Reputation management (ORM) - Online den guten ruf bewahren
Was ist Online Reputation Management (ORM)?
Beim Reputation Management geht es in erster Linie darum, den guten Ruf eines Unternehmens zu wahren. Negative Stimmen sollen:
- Gar nicht erst entstehen
- Aus dem Internet verschwinden
- Nicht mehr gefunden werden
Auf diese Weise wird daran gearbeitet, dass Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen in einem guten Licht erscheinen.
Um das zu gewährleisten gibt es verschiedene Ansätze, die einen jeweils anderen Experten an Ihrer Seite erfordern. Während damals Reputationsmanagement überwiegend über Printmedien erfolgte, spielt sich das Geschehen heutzutage meist online ab. Reputation Management und digital marketing sind eng miteinander verwoben, denn Ihre Kunden teilen sich in Social Media, Bewertungsplattformen und Foren mit. Hier werden negative Stimmen verbreitet und genau hier müssen auch die Reputation Management Maßnahmen ansetzen.
Wieso Reputation Management online so wichtig ist
Unzufriedene Kunden habe eine große Reichweite
“Ein bisschen Schwund ist immer”
Wenn früher ein unzufriedener Kunde nur seinen Freunden von seiner Erfahrung erzählen konnte. hat man heute das Problem, dass das Internet ihm die Möglichkeit bietet mit der ganzen Welt zu kommunizieren. Das Image Ihres Unternehmens kann von einem unzufriedenen Kunden nachhaltig geschädigt werden. Ist eine negative Bewertung prominent platziert, kann sie täglich Kunden vergraulen. Es gibt zahlreiche Beispiele von Unternehmen, die sich davon nicht wieder erholt haben.
Wehren Sie sich gegen unliebsame Meinungen einzelner und entwickeln Sie eine langfristige Strategie um negative Inhalte nicht an sich heran zu lassen. Denn eins ist sicher: Im Leben eines Unternehmens wird es immer wieder Menschen geben, die schlechte Bewertungen verbreiten.
Nur negative Erfahrungen werden verbreitet
Wollen Sie sich ewig darüber aufregen, oder Ihren Ruf nachhaltig schützen?
Reputation Management ergibt Synergieeffekte mit Marketing
Mittlerweile weiß jeder, wie er auf weiterführende Informationen und Erfahrungswerte online stoßen kann. Je nach Branche informieren sich über 80% der Kunden zunächst über einen Anbieter, bevor sie Geld ausgeben. Finden sie vor allem negative Inhalte, haben Sie sie als Kunden dauerhaft verloren. Ist jedoch an jeder Ecke etwas Gutes über Sie zu lesen, wird es ein Leichtes sein den Interessenten in einen zahlenden Kunden zu konvertieren.
Ein gutes Reputation Management trägt also erheblich dazu bei, dass Ihre Marketingmaßnahmen effektiver werden und der Vertrieb ein leichtes Spiel hat.
Finden Interessenten jedoch negative Erfahrungsberichte über Ihr Unternehmen, kann Ihr Angebot noch so gut sein: Niemand wird zuschlagen. Ein guter Ruf im Internet ist also das Fundament Ihres Geschäfts. Steht es auf wackeligen Füßen, kann es in sich zusammenfallen.
Wie funktioniert Online Reputation Management?
Es gibt viele Wege ein gutes Reputationsmanagement zu betreiben und welcher der richtige ist, ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Vor allem hängt er von den folgenden Faktoren ab:
- Die Ausgangssituation
- Das Budget
- Die Zielsetzung
- Vorhandene (Online-)Ressourcen
- Der Zeithorizont
Die Bestandsaufnahme
Das Entfernen von rufschädigenden Inhalten
Schädliche Inhalte auf die hinteren Seiten der Google Suchergebnisse verbannen
“Der beste Ort um eine Leiche zu verstecken ist die zweite Seite der Google Suchergebnisse.”
Interessenten werden nach Ihnen googeln. Übliche Suchwortkombinationen sind “Unternehmen + Erfahrungen”, “Unternehmen + Bewertung”, “Unternehmen + Erfahrungsbericht” und viele mehr. Wird hier Ihre Marke schlecht bewertet, kostet Sie das Kunden. Durch ein SEO Audit wird schnell klar, wie man hier Abhilfe schaffen kann.
Grundlegend gibt es zwei Möglichkeiten:
- Inhalte so gestalten, dass sie besser für die Suchbegriffe platziert werden
- Den veröffentlichenden Plattformen schaden, sodass sie weiter hinten platziert werden
Welche der Strategien die sinnvollere ist, hängt von der Ausgangssituation ab. Üblicherweise entscheidet man sich dazu, positiven Content besser zu platzieren. Hier eignen sich vor allem die folgenden Möglichkeiten:
- Social Media Accounts
- Youtube Videos
- Interviews
- Fachartikel
- Blogbeiträge
- Pressemitteilungen
Diese Maßnahmen tragen schnell dazu bei, dass Sie die Kontrolle über die Inhalte zu Ihrer Marke im Internet zurückgewinnen und aktiv beeinflussen, was es über Sie zu lesen gibt.
Ein ständiges Monitoring der Platzierungen lässt Sie wieder ruhig schlafen, dient dem Marketing und bringt das Wissen, dass Ihr guter Ruf jeden Tag kommuniziert wird.
Online Reputation Management – Die wichtige Prävention
In der Regel werde ich erst kontaktiert, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist. Eine gute Reputation zu schützen ist jedoch deutlich einfacher, als sie neu herzustellen. Möchten Sie also sicherstellen, dass Sie in den verschiedenen Medien weiterhin in einem guten Licht erscheinen, kann mit einfachen Maßnahmen dafür gesorgt werden, dass zum Beispiel negative Bewertungen keine große Zielgruppe erreichen.
Ein funktionierendes Online Reputationmanagement sorgt dafür, dass regelmäßig positive Bewertungen generiert werden, anfällige Suchbegriffe durch starke Web-Ressourcen belegt werden
Hinzu kommt, dass ein effektives Monitoring schnell anzeigt, wenn Ihre gute Reputation dabei ist Schaden zu nehmen. Auf diese Weise können Negativstimmen bekämpft werden, bevor sie von Interessenten und Kunden wahrgenommen werden.
Viele der Maßnahmen des Online Reputation Managements wirken sich nicht nur auf Ihren guten Ruf aus, sondern dienen der Kommunikation mit Interessenten, stärken die Autorität Ihrer Website und festigen Ihre Stellung im Netz. Reputationsmanagement ist somit Bestandteil eines ganzheitlichen Marketings, bei dem die verschiedenen Disziplinen wie Zahnräder ineinander greifen.
Reputation Management Social Media
Äußert sich eine Person kritisch, sollten Sie zudem zügig darauf reagieren. Ihre Marke leidet, wenn Sie keine Stellung zu etwaigen Vorwürfen beziehen.
Die Arbeit mit Presseportalen
Online Marketing hat sich viele Jahre lang auf Presseportale gestützt und auch heute sind sie noch ein wichtiges Instrument um die eigenen Ziele zu erreichen. Sie genießen meist eine hohe Autorität in den Augen von Google und Ihren Interessenten und sind daher der perfekte Ort, um wohlwollend über Ihre Organisation zu berichten. Das Online Reputationsmanagement findet in guten Presseportalen einen wichtigen Verbündeten, der es erlaubt selbst verfasste Inhalte zu publizieren, die meist von Suchmaschinen wie Google & Co gut platziert werden.
Ziel ist es hier vor allem, 10 positive Inhalte über Ihr Unternehmen auf der ersten Seite der Google Suchergebnisse zu platzieren und somit Ihren Kritikern die Reichweite zu nehmen.
Typische Branchen für das Reputation Management
Es gibt kaum einen Bereich, der von negativen Stimmen verschont bleibt. Egal ob Sie ein Restaurant, eine Airline, eine Arztpraxis, oder einen Handwerksbetrieb führen: Sie werden es nicht schaffen, dass jeder mit Ihnen zufrieden ist. Aber wollen Sie sich davon Ihre Geschäfte kaputt machen lassen? Beim besten Willen nicht!
Nachfolgend stelle ich Ihnen ein paar Fallbeispiele vor, in denen ich z.B.mit SEO online den Ruf meiner Kunden fördern und dabei den Umsatz erhöhen konnte.
Online Reputation Management Hotel
So konnte ich dem Hotelier helfen
In einem ersten Schritt sammelten wir alle Rezensionen, die in verschiedenen Medien distribuiert wurden. Das fiel meinen Kunden schwer, denn viele Gästestimmen gingen um nahe. Wir warfen einen prüfenden Blick auf sie und überlegten, welche von ihnen berechtigt waren und wertvolles Feedback zur Verbesserung des Hotels und seinem Betrieb lieferten.
Die anschließenden Maßnahmen kann man in vier Bereiche unterteilen:
- Verbesserung des Angebotes
- Durch die Analyse der Ausgangssituation wurde klar, dass das Hotel nicht immer ein optimales Angebot hatte. Durch das Feedback der Gäste wurde klar, dass die Reinigungskräfte ein ausführlicheres Briefing brauchten und das Frühstück verbessert werden musste.
- Kommunikation der Verbesserungen
- Im nächsten Schritt konnten wir zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Wir kommunizierten die durchgeführten Verbesserungen im Blog des Hotels, den Social Media Kanälen und auf Presseportalen. Durch die Optimierung und den Aufbau von Verlinkungen konnten wir erreichen, dass die neuen Inhalte für wichtige Suchbegriffe gefunden werden konnten. Wer nun auf negative Berichterstattungen traf und sich die Kritikpunkte anschaute, stellte bei weiterer Recherche fest, dass diese nun behoben wurden.
- Auf negative Bewertungen antworten
- Wir kontaktierten, meist öffentlich, alle unzufriedenen Kunden. Wir teilten ihnen mit, dass wir das Feedback ernstnehmen, bedankten uns für die offenen Worte und teilten mit, dass wir aufgrund der Rezension viele Veränderungen und Verbesserungen am Hotelangebot vorgenommen haben. Wir haben die Gäste zudem eingeladen dem Hotel eine zweite Chance zu geben. Auf diesem Wege wurde erreicht, dass die negativen Beiträge entschärft wurden und man dem ganzen Netz zeigte, dass Kritik ernst genommen wird und zu Maßnahmen führt.
- Für positive Bewertungen sorgen
- Jeder Kunde wurde beim Auschecken gefragt, ob er mit seinem Aufenthalt zufrieden war. Falls er dies bejahte, erklärten wir ihm, dass wir aufgrund Fehler in der Vergangenheit nun aktives Reputation Management betreiben müssen und er uns sehr dabei helfen kann, den guten Ruf des Hotels wieder herzustellen. Nach Einwilligung schickten wir einen Link an den Gast, über den er das Hotel bewerten konnte. Das Resultat: Jeder 4. Kunde gab eine wohlwollende Rezension ab.
Reputation Management Beispiel Fitness Supplements
Ein weiteres interessantes Beispiel ist ein Unternehmen, das mehrere Marken im Bereich der Fitness Supplements besitzt. Hier werden vor allem Diätprodukte entwickelt und vertrieben. Das Problem war, dass hier regelmäßig zahlreiche schadhafte Bewertungen von einer Person aus einem konkurrierenden Unternehmen verbreitet wurden. Mein Online Reputation Monitoring zeigte, dass scheinbar aktiv daran gearbeitet wurde den Ruf meines Kunden zu schädigen. Es wurden zahlreiche neue Websites erstellt, die ein negatives Bild über die Marken transportierten. Man fand vornehmlich gefälschte Erfahrungsberichte und Forenbeiträge von erst kürzlich registrierten Konten.
Diese Strategie führte zum Erfolg
Hier konnte ich das Online Reputationsmanagement in eine umfangreiche Marketingkampagne einbetten. Sie bestand vor allem aus den folgenden Aspekten:
- Authentische Erfahrungsberichte
- Wir machten uns auf die Suche nach einige abnehmwiligen Personen und boten ihnen an, sie zu unterstützen. Sie erhielten einige Mittel der Marken kostenfrei zur Verfügung, sowie zahlreiche Tipps und Hilfestellungen zum Abnehmen. Im Gegenzug verpflichteten sie sich, ihre Erfolge zu dokumentieren, Bilder zu schießen und uns diese zur Verfügung zu stellen. Wir publizierten die Erfahrungsberichte und platzierten sie für die wichtigsten Suchbegriffe durch SEO.
- Eine Influencer-Kampagne
- Ein großes Problem der Marken war, dass es ihnen an Authentizität fehlte. Es gibt sehr viele Diätprodukte auf dem Markt, die nicht wirken und die Interessenten wissen das. Wir kooperierten deshalb mit drei Influencern aus der Branche, die die Mittel intensiv testeten. Wir verschickten sie sogar an ein deutsches Labor und ließen sie auf die Inhaltsstoffe untersuchen. Natürlich veröffentlichten wir die Ergebnisse.
- E-Mail Kampagne
- Wir baten die gesamte Kundschaft um eine ehrliche Rezension und kombinierten diese Aktion mit einem Gewinnspiel. Wir sammelten das Feedback und erstellten daraus Banner. Bilder und ein Video. Diese präsentierten wir auf der Website und konnten einen fünfstelligen Umsatz generieren.
- Gegenmaßnahmen in Foren
- Wir meldeten uns in den verschiedenen Foren an, die durch das Reputation Monitoring angezeigt wurden und antworteten auf die negativen Erfahrungsberichte. Wir zeigten transparent auf, dass sie von der Konkurrenz verfasst wurden und verwiesen auf die positiven Erfahrungsberichte. Wir ergänzten die Beiträge durch den Laborbericht und das positive Feedback der E-Mail Kampagne.
- Affiliate Marketing
- Wir konnten im Zuge der Reputation Management Kampagne einige Affiliates gewinnen, welche die Produkte der Marken bewerben wollten. Diese halfen uns positive Beiträge im Netz zu verteilen, ohne dass wir sie dafür bezahlen mussten. Hier erfahren Sie alles über Affiliate Marketing für Einsteiger.
Die Gesamtheit der Maßnahmen führte dazu, dass wir innerhalb von sieben Monaten alle negativen Rezensionen zu den Marken aus den ersten zwei Seiten der Suchergebnisse verbannen konnten und den Umsatz des Unternehmens um 320% steigern konnten.
Nehmen Sie jetzt Kontakt mit mir auf
Wenn Sie auf der Suche nach einem Dienstleister sind, der für Sie Reputation Management betreibt, dann bin ich genau der richtige Ansprechpartner für Sie. Egal ob Ihr Problem den Bereich Social Media, Foren, Bewertungsplattformen, oder die Suchmaschinenoptimierung betrifft – Ich kann Ihnen helfen.
Wenn Ihre Reputation nicht lupenrein ist, lassen Sie Geld auf dem Tisch liegen, vor allem wenn Sie im Internet Geschäfte betreiben. Lassen Sich mich dabei helfen positiven Content zu verbreiten, ein sinnvolles Monitoring einzurichten und online den Ruf Ihres Unternehmens zu schützen.