Fibre internet : les FAI boivent, les streamers trinquent

La télé diffuse une série, une enceinte connectée se fait entendre ici, ça rage en ligne par là, un gros fichier est en upload pour le boulot, et puis… plus rien. C’est la panne. Celle qui dure. Internet est parti, la fidèle fibre fait faux bond. Angoisse, panique. Les articles sur les malveillances ressurgissent, les messages désespérés sur les forums vous invitent dans leur cercle. Voici comment on vit une coupure de fibre alors que son travail quotidien en dépend. Pour l’occasion, Orange répond à nos questions et réagit à notre expérience, avec en tête particulièrement les travailleurs à domicile, et les super dépendants comme les Streamers professionnels.

Comme le nom en début d’article l’annonce, je suis Erwan ‘Fumble’ Lafleuriel, et je gère IGN France, site Jeux vidéo, Tech, manga, anime, etc. avec une magnifique connexion fibre chez Orange, certes cher - et je venais juste de booster encore le forfait ! - mais très globalement stable et safe. Le streaming fait partie du boulot, même si son arrêt complet peut être supporté quelques temps. Tout comme le jeu en ligne, ou l’upload de gros fichiers. Des choses qui en 4G, et même en 5G, deviennent difficiles, ou impossibles. Et dans le cas où l’on survit techniquement, le coût financier peut s’aggraver rapidement. Voilà pour le contexte, sachant que si l’expérience est personnelle, le témoignage pense aussi aux confrères et ami.e.s streamers et streameuses - certains professionnel.les -, qui seraient encore plus en désarroi face à une telle panne.

La coupure a eu lieu un peu avant le nouvel an. Fin janvier, on m’annonce une possible réparation fin février. C’est une opération lourde car l’armoire a été saccagée et dès les premiers jours de janvier, les retours d’Orange incitait à penser que “cela pourrait prendre du temps”. Cet article va revenir sur plusieurs choses : comment cela peut-il arriver ? Pourquoi cela prend-il si longtemps ? Quelles sont les solutions de secours offertes ? Comment tous ces aspects pourraient être améliorés ? Hélas, je n’offre pas de solutions miracles aux victimes comme moi de pannes infrastructurelles, qui peuvent parfois durer plusieurs mois. Mais plus on parle, plus on a une chance de faire bouger les choses autour des problèmes subis par une technologie à présent vitale pour beaucoup.

Il y a deux mots clés face à une panne internet : impuissance et injustice. On ne peut que subir et souvent sans pouvoir contre-attaquer car l’origine du problème se montre indéterminable. Certes, quand c’est une voiture qui défonce une armoire de connexion dans un accident, les choses sont plutôt claires. Mais dans la majorité des cas, on ne saura jamais ce qu’il s’est passé. Malveillances ? Tentatives de vol de câbles peu éclairées (la fibre étant sans valeur) ? Sabotage gratuit ? Travail bâclé de techniciens mal formés ou sous pression ?

La fibre d'Arianne

On reconnaît une panne d’infrastructure du réseau au fait qu’elle est là pour durer. Une petite coupure sera rapide à remettre en place, comme l’explique Florentin Soonckindt, responsable des relations médias et de l’influence chez Orange : “Dans la très grande majorité, les problèmes liés à des incidents sur le réseau fibre sont résolus dans les 48 heures.” Et on ne peut pas nier que le service du 3900 est rapide, précis et efficace. Seulement, “En cas d’incidents spécifiques, les délais peuvent être supérieurs,” précise M.Soonckindt. “Par exemple, on estime qu’il faut une semaine pour remettre une armoire en conformité (démêler l’ensemble des fibres suite à l’intervention d’un certain nombre d’opérateurs peu scrupuleux). Voire plus lorsque l’armoire est accidentée ou dégradée (incendie par exemple).” Il aura fallu trois mois pour l’armoire de mon quartier. Après une période de calme, c’est l’embranchement concernant spécifiquement ma rue, situé sous une plaque, qui s’est vu dégradée, avec des connexions et reconnections à la chaîne de tous les résidents. Un grand classique.

“L’ensemble de la filière regrette que certains intervenants, peu scrupuleux, ne respectent pas les règles communes (passage des câbles selon un parcours bien défini, branchement du client sur des positions spécifiques, etc.),” admet M.Soonckindt. “Ce sujet est traité par l’ensemble des opérateurs, via la Fédération Française des Télécoms, afin de mettre en place des chartes et des labellisations.”

“Afin d’assurer la meilleure qualité des interventions réalisées par Orange et nos partenaires, nous demandons aux intervenants de prendre une photo avant / après les opérations afin de disposer d’un état des lieux. Ces photos sont analysées par une Intelligence Artificielle et détectent les possibles malfaçons. Avec ce système, le technicien ne peut clôturer son intervention si celle-ci n’est pas conforme.”

Très bien, sauf que les clients sont laissés entièrement de côté dans ce processus et aucune information n’est disponible. Aucune transparence ne permet de savoir d’où vient le problème et donc de pointer un responsable. Ce processus ne sert donc à rien pour le client, et à quoi pour les FAI ? Peuvent-ils seulement prouver qu'il est suivi ? D’autant plus qu’avec une plaque accessible à tous et une armoire aux portes cassées, n’importe qui peut être ajouté aux suspects en plus des techniciens des nombreux sous-traitants travaillant pour les différents opérateurs.

“Chaque changement de vie dans un quartier (déménagement, changement d’opérateur) peut nécessiter une intervention du FAI dans l’armoire,” explique M. Soonckindt. ”Elles doivent par conséquent rester accessibles facilement aux professionnels.” Il serait de bon aloi qu’elles ne le soient pas à tout le monde ! Mais même avec un maximum de précaution, la fibre reste un réseau fragile. Améliorer la rapidité d’intervention devient incontournable pour tous les opérateurs, mais nous sommes très loin de quoi que ce soit d’honnête.

Bien entendu, avoir plus d'informations sur la responsabilité de ces pannes n’aidera pas forcément à obtenir justice. Porter plainte n’aboutira pas à grand-chose et aucun avocat ne vous conseillera de partir en guerre contre Orange, Bouygues, Free ou SFR. Il y a de fortes chances que votre contrat soit pour un usage en tant que particulier, et même l’aide aux contrats Pro reste très limitée dès qu’il s’agit d’une panne d’infrastructure - comme l'a souligné un conseiller Orange lui-même dès le début de la panne. Se regrouper en entre victimes et obtenir le soutien de sa mairie est une approche plus sensible pour accélérer les choses, avec un recours à la médiation. Mais là encore, ça ne change rien aux dégâts financiers possibles.

Un streamer a des devoirs de diffusion. Perdre internet n’est pas une option.

La plupart des indépendants comptant sur le Net sont dans des situations professionnelles très insécurisées, comme l’auto-entreprenariat. La plupart des streamers sont dans ce cas, à moins d’avoir suffisamment de succès pour monter une structure, et même ainsi, la perte du net reste un casse-tête financier. Les streamers sont déjà ballotés par les changements d’humeurs de leurs plateformes respectives, mais perdre le net ne serait-ce que quelques jours peut coûter cher en fidélisation. Alors sur des mois… Un streamer, même amateur, même s’il ne gagne pas beaucoup d’argent avec sa communauté, a des devoirs de diffusion, des abonnements qu’il risquent de perdre, des sponso à honorer.

Cependant, peu de streamers y pensent vraiment. Et quand on voit l’impuissance des victimes, on peut difficilement les pousser à se préparer. Se préparer en quoi ? La plupart des solutions ne sont pas suffisantes pour les streamers de jeux vidéo. Il reste donc l’idée de trouver un point de chute pour continuer à streamer : un bureau partagé, un ami streamer, etc.

Il y a aussi la question de l’assurance. L’idée n’est pas nouvelle mais ne s’est jamais vraiment concrétisée. Lors de mes recherches, j’ai pu trouver sans problème des assurances prévoyances pour streamers ou créateurs de contenu, concernant les tournages et le matériel. C’est bien naturel. Mais rien ou très peu de choses probantes sur la perte d’un des outils de travail qu’est internet. Avec le développement du télétravail et la croissance du marché des streamers, il serait pourtant intéressant d’avoir une offre pour limiter la casse, par exemple en cas de sponsorisation annulée.

Et en attendant ?

Sans fibre, et sans ADSL non plus, forcément, les victimes doivent se reposer sur leur accès 4G, soit avec du matériel spécifique soit avec leur mobile en mode partage. La 5G peut aussi aider à retrouver des débits plus proches de la fibre, mais c’est, comme le reste, très sujet à la couverture. De plus, les données mobiles ne sont pas illimitées en upload comme elles peuvent l’être pour la fibre. Le dépannage des opérateurs pourra satisfaire un usage passif assez classique, mais pas une personne travaillant avec de gros fichiers ou pire, en streaming. Tout téléchargement implique de l’upload, qui est grignotée petit à petit. En diffusion, un streamer peut encore assurer ses émissions de simples discussions. Quant à diffuser un jeu, c’est toujours possible, mais avec une qualité bien moindre pour la communauté de spectateurs, et un coût effarant en upload.

Côté Orange, la réactivité et la rapidité du dépannage en Go est donc la bienvenue, mais ce n’est assurément pas suffisant pour travailler. Il s’agit déjà de 200 Go par numéro de téléphone chez Orange, ce qui limite l’offre. Mais aussi par mois, à la suite de quoi il faut payer pour recharger, jusqu’à la prochaine recharge gratuite si le problème persiste. Orange se montre d’ailleurs aussi réactif si la réparation s’enlise sur des mois, et rembourse le coût de l’abonnement - une bonne chose, mais pas spécifiquement une solution. Enfin, il est rapide et aisé d’obtenir une Airbox chez Orange, utile pour toutes les personnes du foyer, même si elles n’ont pas de forfait mobile chez Orange. Cependant, impossible de ne pas constater des débits bien moindre en 4G que la même 4G sur un mobile. Le matériel laisse-t-il à désirer ?

A l’heure de publication de cet article, mon problème vient d'être réglé, après deux nouvelles semaines sans fibre. Mais impossible de savoir si ça va durer puisqu'aucun des problèmes initiaux n'est réglé. Faites attention : quand un souci technique survient sur votre fibre, il est là pour durer. Pensez à sécuriser tout ce qui peut l’être, et à préparer des solutions de secours pour plusieurs mois. En fait, Orange semble totalement désemparé face à Orange ; le service client vs le service technique. Vous n’aurez aucune aide, ni de part votre statut (pas de chômage technique), ni de la loi, ni de structures privées comme les assurances. Que vous soyez streamer amateur, semi pro ou pro : votre lien avec votre communauté est très fragile, au sens littéral.

Erwan Lafleuriel est rédacteur en Chef d'IGN France.